編者按：在從數(shù)字時(shí)代向智能時(shí)代過(guò)度中，品牌有更多機(jī)會(huì)向消費(fèi)者展現(xiàn)更加人性化的一面。但是企業(yè)是否已經(jīng)準(zhǔn)備好把客戶關(guān)系提升到一個(gè)新的水平呢？本文作者 Paulo Melchiori 近日參加了于硅谷舉行的首席數(shù)字官論壇（CDX | Chief Digital Officer Forum），以“聲音的力量”為主題展開(kāi)了專(zhuān)題討論會(huì)，以下是討論的一些總結(jié)。
什么類(lèi)型的語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)應(yīng)用最熱門(mén)？
之于語(yǔ)言交互類(lèi)型的應(yīng)用，我們目前基本上處于摸著石頭過(guò)河處于狀態(tài)，只能邊試邊看。 亞馬遜的 Alexa 有一萬(wàn)五千多個(gè)技能，然而大部分都沒(méi)有明確的目的，所以采用率很低也就不足為奇了。其中超過(guò) 70％ 的技能下面沒(méi)有任何評(píng)論，在第二周后繼續(xù)使用這些應(yīng)用程序 的用戶只有 3％。幾個(gè)熱門(mén)的技能往往是最簡(jiǎn)單的、現(xiàn)成的，如流媒體音樂(lè)、聽(tīng)新聞和有聲書(shū)，以及智能控制家中燈光。
如何用語(yǔ)音提升用戶體驗(yàn)？
在過(guò)去十年中，數(shù)字界面是用戶與產(chǎn)品互動(dòng)的主要方式，圖形用戶界面是完成數(shù)字化服務(wù)的關(guān)鍵�，F(xiàn)在我們正在從數(shù)字時(shí)代走向智能時(shí)代，從圖形用戶界面走向語(yǔ)音用戶界面。
在數(shù)字化的世界，用戶必須自己去執(zhí)行所有的想法，例如自己去選擇可以滿足當(dāng)下某個(gè)需求的app，然后自己去點(diǎn)擊相應(yīng)功能按鈕。如果技術(shù)足夠智能化呢？產(chǎn)品將更了解用戶及他們的需求，并通過(guò) AI 來(lái)主動(dòng)提供智能服務(wù)，互動(dòng)程度降低，期望升高。
對(duì)話式交互界面之于 UX / UI 何如？
對(duì)話式交互界面相當(dāng)于創(chuàng)新版“UX / UI PLUS”。在構(gòu)建對(duì)話界面時(shí)，可以引入很多創(chuàng)造性思維。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)講，品牌角色的定義至關(guān)重要，它決定了這個(gè)品牌與用戶的溝通方式，這一點(diǎn)通常是通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。有了語(yǔ)音界面，品牌的個(gè)性可以更真實(shí)地展現(xiàn)，這對(duì)用戶感知品牌有很大幫助。
語(yǔ)音交互的擴(kuò)展機(jī)會(huì)
汽車(chē)、酒店以及消費(fèi)電子產(chǎn)品行業(yè)正在投注語(yǔ)音輔助服務(wù)和設(shè)備。我可以看到像 Facebook 和 Snap 這樣的公司也通過(guò)家庭助手創(chuàng)建一對(duì)一的通信。Google 追求實(shí)用性，強(qiáng)調(diào)整套產(chǎn)品的配合；微軟 Xbox One 支持語(yǔ)音激活命令；亞馬遜則可以通過(guò)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音命令完成各種業(yè)務(wù)溝通。
如何看待語(yǔ)音生態(tài)系統(tǒng)的演變？
當(dāng)下，Cortana、Google Home 和 Amazon Echo 正在爭(zhēng)奪進(jìn)入每一個(gè)家庭的機(jī)會(huì)。智能助理日趨標(biāo)準(zhǔn)化，各大廠商也在積極確立自己的定位，結(jié)合自身的特點(diǎn)創(chuàng)造破局點(diǎn)。Google 會(huì)作為個(gè)人助理來(lái)照顧用戶的日常工作， Echo 更擅長(zhǎng)解決用戶的購(gòu)物需求，Xbox 則負(fù)責(zé)用戶的游戲和娛樂(lè)需求。此外，我們也可以從智能助手的技能增長(zhǎng)速度體會(huì)到語(yǔ)音系統(tǒng)的發(fā)展?jié)摿Α?/P>
無(wú)縫 UI 的最佳案例
Uber 、達(dá)美樂(lè)的披薩、1–800-flowers（美國(guó)網(wǎng)絡(luò)花店）是我比較喜歡的應(yīng)用，但它們都是單向的孤立的應(yīng)用程序。你可以說(shuō)“Alexa，用 Uber 幫我叫車(chē)”，但是你不能說(shuō)“Alexa，請(qǐng)幫我安排 Angela 的生日派對(duì)”。我相信不久的將來(lái)，這些助手將能夠連接其他應(yīng)用程序，如日歷和聯(lián)系人，以提供更好的服務(wù)。
AI 時(shí)代的新規(guī)則
企業(yè)需要在內(nèi)部將三件事融合在一起：品牌、數(shù)據(jù)和人工智能。他們需要定義非常清晰的品牌角色，通過(guò)運(yùn)營(yíng)連接來(lái)自每個(gè)觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)，并用多種形式的人工智能（機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理）將它們結(jié)合在一起。品牌、數(shù)據(jù)和人工智能結(jié)合在一起將是提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
