當前，數(shù)字消費迎來重大戰(zhàn)略機遇期，我國數(shù)字消費發(fā)展勢頭強勁，正在成為促進消費提質擴容、轉型升級的一把“金鑰匙”。加強數(shù)字消費者權益保護，既是消費者權益保護制度順應時代發(fā)展的必然需要，也是持續(xù)激發(fā)消費活力，推動高質量發(fā)展的題中之義。數(shù)字消費者權益保護形勢日新月異，需要持續(xù)回應人民群眾對放心數(shù)字消費環(huán)境的積極期盼。
2024年12月，中國信息通信研究院（簡稱“中國信通院”）在“2025中國信通院深度觀察報告會”上發(fā)布了《數(shù)字消費者權益保護藍皮書（2024年）》，中國信通院產業(yè)與規(guī)劃所所長徐志發(fā)對藍皮書進行了深度解讀。
報告核心觀點
1. 加強數(shù)字消費者權益保護是高質量發(fā)展題中之義
當前，推進消費場景、對象、方式的數(shù)字化轉型成為拉動消費增長重要邏輯主線，我國數(shù)字消費發(fā)展勢頭強勁，正在成為促進消費提質擴容、轉型升級的一把“金鑰匙”。加強數(shù)字消費者權益保護，既是消費者權益保護制度順應時代發(fā)展的必然需要，也是持續(xù)激發(fā)消費活力，推動高質量發(fā)展的題中之義。歷經八年醞釀于2024年正式出臺并施行的《消費者權益保護法實施條例》，緊跟時代需求完善了數(shù)字視野下的權益保護規(guī)定，在我國消費者權益保護事業(yè)發(fā)展史上具有重要里程碑意義。
2. 消費者的行為和需求是持續(xù)深化保護工作的基點
透過萬份調查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，當前數(shù)字消費者的行為正呈現(xiàn)物質精神融合、多元個性并存特征。消費者的數(shù)字消費態(tài)度積極，看重數(shù)字消費便利性、豐富性、創(chuàng)新性等特點，各類業(yè)態(tài)消費偏好不同，線上線下融合服務受熱捧，老年群體關注健康和安全，“她經濟”更愿為“情緒價值”買單。從權益需求來看，正呈現(xiàn)基礎訴求升級、追求價值認同趨勢。數(shù)字消費者在消費前迫切呼喚全面知情權保障，消費中關切自由選擇與公平交易，消費后關心優(yōu)質售后與數(shù)據(jù)安全，全過程期盼多方合力共筑堅實權益保護網，希冀互聯(lián)網平臺成為可信賴維權后盾。
3. 數(shù)字消費者對權益保護工作認可度持續(xù)提升
2024年，數(shù)字消費者權益保護成效獲“好評”，總體評價得分7.1分，較2023年提高8%。受訪者對政府機構、保護組織、經營者等的保護工作認可率均超過9成。各方開展的權益保護行動被“點贊”，“細而新”法規(guī)文件陸續(xù)出臺，經營者售后政策不斷升級，自律行動走深走實。“一老一小”權益保護更受“重視”，數(shù)字適老化改造縱深推進，科技反詐守護老年人“錢袋子”，銀發(fā)族數(shù)字素養(yǎng)積極提升；涉未成年人數(shù)字消費生態(tài)得到凈化，防數(shù)字成癮措施不斷升級，理性消費行為得到積極引導。
4. 現(xiàn)階段需著力關注數(shù)字消費者權益保護三大熱點
一是順應技術創(chuàng)新發(fā)展的人工智能應用與權益保護，要求通過科學使用數(shù)據(jù)和算法、提升供需適配性合理引導期待、深入應對復雜鏈條侵權風險，不斷為人工智能應用的“進化”“保駕護航”。二是適配消費形態(tài)演化的線上線下融合權益保護，要求強化線上線下融合消費的宣傳一致性、不同渠道的連接性、傳統(tǒng)消費機制的兜底性，實現(xiàn)跨域交互消費的高效聯(lián)動保護。三是滿足消費者對于感知提升的價值“增量”需求，要求通過主動服務、持續(xù)創(chuàng)新和技術賦能，不斷推進數(shù)字消費者權益保護更優(yōu)感知穩(wěn)步提升。
5. 未來數(shù)字消費者權益保護需綜合施策回應新命題
面向未來，各方主體在法律法規(guī)、協(xié)同機制、保護制度、技術應用等多個層面上綜合施策，將加快推動數(shù)字消費者權益保護朝著體系化、常態(tài)化方向發(fā)展。探尋數(shù)字消費變化發(fā)展的動向，由智能體大規(guī)模應用、銀發(fā)群體數(shù)字消費需求、跨境數(shù)字消費發(fā)展和多樣化虛擬財產形態(tài)等產生的權益保護新命題，值得社會各界后續(xù)廣泛關注和思考。
